鄧捷仁整理行李架。覃露清攝

1月22日6時(shí)許，大地披著暮色酣睡，鄧捷仁踩著星光進(jìn)入南寧東站，登上即將開(kāi)往北海站的D8301次列車。

1996年出生的他，是中國(guó)鐵路南寧局集團(tuán)有限公司南寧客運(yùn)段動(dòng)車六隊(duì)的列車長(zhǎng)。“全國(guó)鐵路春運(yùn)競(jìng)賽優(yōu)秀個(gè)人”“全國(guó)鐵路優(yōu)秀共青團(tuán)員”“集團(tuán)公司優(yōu)秀共青團(tuán)員”“南寧客運(yùn)段標(biāo)桿班組”……入路8年，累累榮譽(yù)，見(jiàn)證了這位“動(dòng)哥”的奮斗時(shí)光。

“起初我只是一匹不起眼的‘黑馬’，勤學(xué)苦練，敢想敢做，使我在崗位上嶄露頭角�！眴�(wèn)及他是否有工作上的獨(dú)家“秘籍”，他表示潛心磨練服務(wù)技能，努力耕耘旅客服務(wù)事業(yè)，自然會(huì)嗅到花香。

2014年，他從懷化旅游學(xué)校旅游管理專業(yè)畢業(yè)，進(jìn)入南寧客運(yùn)段成為一名列車員。由于專業(yè)不對(duì)口，他做什么都比別人“慢一步”，解答旅客疑問(wèn)、應(yīng)急處置、服務(wù)接待等，他要先在腦海中翻找到相關(guān)知識(shí)，才能做出正確反應(yīng)，因此他常被旅客質(zhì)疑。

不甘人后的他，買(mǎi)來(lái)客運(yùn)業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀書(shū)籍，在家邊學(xué)邊練，復(fù)盤(pán)、模擬列車上發(fā)生過(guò)或可能發(fā)生的情景，同時(shí)揣著“十萬(wàn)個(gè)為什么”請(qǐng)教身邊優(yōu)秀的前輩。漸漸地，他有了獨(dú)當(dāng)一面的能力，于2018年1月走上了列車長(zhǎng)的崗位。

同年6月，他值乘南寧東站開(kāi)往西安北站的G2856次列車，受地震影響，列車臨停、晚點(diǎn)。

“你說(shuō)這車還能開(kāi)嗎？”“我還要中轉(zhuǎn)呢，這可咋辦？”旅客們得知地震的消息后，議論紛紛。鄧捷仁快速組織列車工作人員加大巡視力度、強(qiáng)化異態(tài)觀察、做好做細(xì)服務(wù)等。

隨著時(shí)間的推移，部分旅客開(kāi)始圍著列車工作人員要說(shuō)法，甚至一名列車員被情緒激動(dòng)的旅客嚇哭了，鄧捷仁不僅要安撫旅客，還要穩(wěn)定職工隊(duì)伍，他不停地穿梭于8節(jié)車廂間，一次次耐心解釋，一次次噓寒問(wèn)暖，汗水打濕了衣襟，聲音變得嘶啞，好在辛苦沒(méi)有白費(fèi)，他的班組獲得了旅客們的諒解。

在晚點(diǎn)7小時(shí)后，列車平安抵達(dá)西安北站，一位旅客來(lái)到他身旁，拍拍他的肩膀說(shuō)：“小伙子，辛苦了。”頓時(shí)，男兒有淚不輕彈的他，眼眶有些濕潤(rùn)。

“服務(wù)工作容不得偷懶，只要有所懈怠，旅客一定分辨得出�！�8年來(lái)，他保持著零旅客投訴的好成績(jī)。

今年1月17日，D1779次列車貴陽(yáng)東站開(kāi)車后，鄧捷仁巡視車廂時(shí)，發(fā)現(xiàn)5號(hào)車廂一位10歲左右的男孩，不與周邊旅客交流，安靜得反常。他上前詢問(wèn)是否有同行人，男孩警惕地看著他，半天不說(shuō)話。

“小朋友，你認(rèn)識(shí)字吧？看，我的符號(hào)牌上寫(xiě)著列車長(zhǎng)鄧捷仁，我是這趟車的工作人員�！苯�(jīng)了解，男孩的哥哥因工作，無(wú)法一起回南寧和家人團(tuán)聚，送男孩上車后，交待其不許跟陌生人說(shuō)話、不許跟陌生人走，有困難找穿制服的工作人員。通過(guò)聯(lián)系家長(zhǎng)證實(shí)男孩沒(méi)有說(shuō)謊。

途中，每個(gè)站到站前，鄧捷仁會(huì)告知男孩未到南寧不能下車，開(kāi)車后，再到男孩的位置上看一看。用實(shí)際行動(dòng)踐行著他總結(jié)的“三多三主動(dòng)”服務(wù)法，即笑容多一點(diǎn)，耐心多一點(diǎn)，方法多一點(diǎn)，主動(dòng)詢問(wèn)旅客困難，主動(dòng)提供溫馨服務(wù)，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)。

“勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。”這句話被他寫(xiě)在筆記本扉頁(yè)，時(shí)刻提醒自己成功和付出是成正比的，唯有不懈奮斗，才能實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。（王勇 蔣瑩）

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