何雯玉立崗迎接旅客。覃苗苗攝

10月7日8時(shí)15分，中國(guó)鐵路南寧局集團(tuán)有限公司南寧客運(yùn)段動(dòng)車(chē)六隊(duì)“95后”列車(chē)長(zhǎng)何雯玉守候在北海開(kāi)往綿陽(yáng)的D1780次列車(chē)旁，身穿筆挺制服，頭戴卷檐帽，映襯得她颯爽英姿，讓人眼前一亮。她身體微微前傾，微笑著向上車(chē)的旅客鞠躬問(wèn)好。

國(guó)慶假期收尾，迎來(lái)返程高峰，乘車(chē)旅客增多，工作量隨之增加，何雯玉毫不懈怠，鉚足干勁為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8時(shí)31分，列車(chē)迎著朝陽(yáng)駛離北海站后，她有條不紊地巡視車(chē)廂、整理行李架、檢查應(yīng)急防疫備品箱……

“阿姨，電茶爐在這里。您看，按這個(gè)綠色的按鈕，就能出熱水，接開(kāi)水時(shí)要注意安全，避免燙傷?！彼贿呏v解一邊幫老人接好開(kāi)水。接過(guò)何雯玉遞來(lái)的保溫杯，老人笑著道謝。

“旅客的認(rèn)可給予我源源不斷的動(dòng)力，每當(dāng)看到旅客的笑容，好像疲憊都會(huì)煙消云散。”從事客運(yùn)工作9年，何雯玉從一名青澀的服務(wù)“新手”，成長(zhǎng)為穩(wěn)重的服務(wù)“明星”，刻苦好學(xué)的她，積累了豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，能隨時(shí)隨地為旅客排憂(yōu)解難。

10時(shí)50分許，南寧東站開(kāi)車(chē)不久，何雯玉巡視至2號(hào)車(chē)廂，發(fā)現(xiàn)一位年輕女士掩面啜泣，懷中的嬰兒也啼哭不止。

“女士，有什么困難您可以跟我說(shuō)說(shuō)嗎？”何雯玉遞上紙巾柔聲地詢(xún)問(wèn)。

經(jīng)了解，黃女士獨(dú)自帶3個(gè)月大的女兒回桂林，孩子哭鬧不止，喂奶、安撫等無(wú)濟(jì)于事，加之內(nèi)急，手足無(wú)措之下忍不住哭了起來(lái)。何雯玉立即幫忙照看孩子，同時(shí)從隨身攜帶的包里拿出一個(gè)撥浪鼓，吸引小孩的注意力。

自2018年走上列車(chē)長(zhǎng)崗位以來(lái)，何雯玉變得愈發(fā)愛(ài)思索，通過(guò)復(fù)盤(pán)服務(wù)工作全過(guò)程，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)不足，不斷精進(jìn)服務(wù)技藝。

她在衣服口袋裝上薄荷膏、創(chuàng)可貼、一次性口罩等小物品，并根據(jù)值乘線(xiàn)路和氣候的變化，在乘務(wù)包內(nèi)備上針線(xiàn)包、玩具、多功能充電器、暖寶寶、紅糖等“服務(wù)神器”。

一次，一名旅客進(jìn)站乘車(chē)時(shí)，不慎摔傷，何雯玉巡視車(chē)廂發(fā)現(xiàn)后，主動(dòng)幫助其清理傷口，還送上創(chuàng)可貼，暖心的服務(wù)令旅客感動(dòng)不已；有旅客暈車(chē)，她送去薄荷膏和溫水；有旅客背包肩帶斷裂，她拿著針線(xiàn)仔細(xì)縫補(bǔ)……

她堅(jiān)持從小事做起，主動(dòng)關(guān)注、解決旅客的需求，把服務(wù)當(dāng)做“繡花”來(lái)磨煉，“繡”出賓至如歸的親情化服務(wù)。

金秋10月，神州大地迎來(lái)收獲的季節(jié)，從初春耕耘至今，何雯玉憑借細(xì)致入微、溫馨周到的服務(wù)，已收到旅客寄來(lái)的3面錦旗、2封感謝信。看著掛在車(chē)隊(duì)學(xué)習(xí)室榮譽(yù)墻上的錦旗，倍感自豪的她，更堅(jiān)定了繼續(xù)下足“繡花功夫”，做實(shí)做細(xì)做好親情化服務(wù)的信念。（蔣瑩）

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