近年來，廣西欽州市城區(qū)煙草專賣局（營銷部）（以下簡稱欽州煙草）積極踐行“讓客戶更滿意，我們在行動”的服務承諾，全面開展“暖陽行動”，聚焦老年零售戶的實際需求，通過一系列具體舉措優(yōu)化服務機制，持續(xù)提升服務質(zhì)量與溫度，切實把“銀齡服務”落到實處。

“鄉(xiāng)音推介卡”連通新老顧客

欽州市的老街上，62歲的曹明山經(jīng)營著一家二十平米的小店。近年來，隨著城市更新和旅游發(fā)展，進店的年輕顧客和外地游客越來越多?！八麄儐柕哪切┬庐a(chǎn)品，我用普通話都說不利索，更別說介紹了。”曹伯的困擾道出了許多老齡零售戶的心聲。

客戶經(jīng)理鄧漢鵬創(chuàng)新制作的“鄉(xiāng)音推介卡”巧妙化解了這一難題?？ㄆ媸菢藴实漠a(chǎn)品介紹二維碼，背面是使用AI工具翻譯成地道的粵語推介二維碼?！耙豢p碼”的形式，既保留了專業(yè)介紹，也融入了地方語言的親和力，讓曹伯推介起來更有底氣。

“這一嘗試不僅解決了老齡零售戶與外地、年輕消費者之間的‘推介代溝’，也成為店鋪吸引游客、增添特色的新亮點?！背菂^(qū)局（營銷部）城南所（站）負責人黃賢邦說道。

城區(qū)局（營銷部）客戶經(jīng)理向銀發(fā)客戶宣傳“AI”騙術(shù)防詐知識。徐港攝

“數(shù)字三步法”助力銀齡轉(zhuǎn)型

“周伯，您記住這個口訣——‘一掃、一查、一補’，用熟這三步，系統(tǒng)就能幫您把店鋪管得明明白白?！痹跉J南區(qū)黃屋屯鎮(zhèn)零售戶周志營的店鋪里，客戶經(jīng)理朱瑜正手把手地教他使用云POS系統(tǒng)。

面對不少老齡零售戶對現(xiàn)代終端設備“想用又不敢用”的困境，朱瑜摸索出一套接地氣的“數(shù)字三步教學法”：第一步是“化繁為簡”，把系統(tǒng)功能拆成一個個小動作；第二步是“口訣記憶”，把操作步驟編成順口溜，方便老人隨時回想；第三步是“回頭鞏固”，定期上門輔導，直到他們真正用順手。

“以前每到月底，光是盤點對賬就得埋頭忙上一整天，現(xiàn)在好了，系統(tǒng)里輕輕一點，所有數(shù)據(jù)都清清楚楚，真是又省時間又省心！”如今，周伯已成了街坊鄰里口中的“銀齡數(shù)字化達人”。

“普法防護網(wǎng)”守護群眾錢袋

“鄧姨，最近有騙子冒充煙草公司，說要升級系統(tǒng)讓您轉(zhuǎn)賬，千萬別信?。　痹跉J州市老城區(qū)的鄧姨日雜店里，羅世虹正拿著宣傳單，向70余歲的店主鄧春燕講解近期針對零售戶的新型騙局。

針對老齡零售戶防騙意識薄弱、對法規(guī)政策了解不及時等問題，羅世虹主動當起了“普法宣傳員”。她定期上門開展“一對一”普法服務：一方面講解反詐知識，梳理“假訂單詐騙”“許可證年審詐騙”等常見套路，用本地方言編成順口溜方便老人記憶；另一方面普及煙草專賣法律法規(guī)，重點講解“禁止向未成年人售煙”“電子煙監(jiān)管新規(guī)”等關(guān)鍵內(nèi)容，避免零售戶因不了解政策而無意違規(guī)。

為了讓宣傳更生動易懂，羅世虹還收集整理了違規(guī)經(jīng)營警示案例，制作成簡短的視頻在零售戶店里播放。“羅經(jīng)理講得明白，還教我安裝了國家反詐中心APP，現(xiàn)在遇到可疑電話我就有底了?！比~坤感激地說。如今，他的店鋪顯眼位置都貼上了羅世虹送來的“防詐提示貼士”，既保護了零售戶，也提醒了消費者。

從一張卡片、一套方法到一堂課，城區(qū)煙草正通過一系列有溫度、有力度的務實舉措，將優(yōu)質(zhì)服務轉(zhuǎn)化為客戶滿意的笑容，在推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的同時，也繪就了一幅客我共成長、同發(fā)展的和諧畫卷。

“我們將持續(xù)推進‘銀齡暖陽’服務計劃，持續(xù)關(guān)注老年零售戶的實際需求，不斷優(yōu)化服務機制、創(chuàng)新幫扶方式，讓老年零售戶在經(jīng)營和生活中感受到更多溫暖與支持，切實提升他們的獲得感與幸福感?！睔J州市城區(qū)局（營銷部）負責人覃書杰如是說。（徐港）

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