中國(guó)工商銀行貴港市分行始終秉承金融為民理念，在中國(guó)特色金融文化“以人民為中心”的價(jià)值引領(lǐng)下，把解決客戶(hù)訴求、改善客戶(hù)體驗(yàn)作為深耕中國(guó)特色金融文化的立足點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)“人民滿(mǎn)意銀行”建設(shè)。

提升金融服務(wù)水平。聚焦客戶(hù)熱點(diǎn)關(guān)切和金融服務(wù)需求，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育，深入推進(jìn)投訴源頭治理，加大運(yùn)用多元調(diào)解機(jī)制妥善化解糾紛力度。嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)首辦負(fù)責(zé)制”，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)急處理協(xié)調(diào)補(bǔ)位，將客戶(hù)咨詢(xún)和糾紛化解在行內(nèi)，避免服務(wù)投訴升級(jí)。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)不通場(chǎng)景操作指引教育和培訓(xùn)，引導(dǎo)員工換位思考，提高溝通技巧。對(duì)反復(fù)出現(xiàn)、普遍發(fā)生的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，深入研究、舉一反三。

抓實(shí)金融宣傳教育。積極布局金融教育宣傳新陣地，已建成金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳站20個(gè)，并組建5批次宣傳團(tuán)隊(duì)深入企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校、村委等宣傳站點(diǎn)為居民分層級(jí)、分類(lèi)別普及金融知識(shí)，向老年群體宣講養(yǎng)老金融服務(wù)，守護(hù)老年群體權(quán)益；向新市民宣傳征信知識(shí)，提升合規(guī)用卡意識(shí)；向私營(yíng)企業(yè)員工、教師群體宣傳防詐識(shí)詐、遠(yuǎn)離非法集資等金融知識(shí)，提升宣講成效。同時(shí)，提高反詐能力，高效應(yīng)急響應(yīng)，強(qiáng)化銀警聯(lián)動(dòng)，成功攔截可疑交易16筆，挽回?fù)p失56.24萬(wàn)元，筑牢人民群眾資金安全屏障。

深化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。積極適應(yīng)新時(shí)期營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展方向，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)硬件、自助機(jī)具、手機(jī)銀行、客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)等適老化改造，積極為老年客群打造有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。依托星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，圍繞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)管理、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理、員工關(guān)懷、服務(wù)管理機(jī)制等方面，通過(guò)加強(qiáng)適老服務(wù)、為軍服務(wù)、高凈值客戶(hù)服務(wù)、特殊客戶(hù)群體服務(wù)等，不斷轉(zhuǎn)變思維模式，提高網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)水平、提升網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)、準(zhǔn)確、高效、便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，將金融為民的中國(guó)特色金融文化的核心價(jià)值內(nèi)化于心、外化于行。（工行貴港分行）

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