吳志瓊檢查列車餐食。段沛蕓攝

9月5日15時(shí)許，南寧客運(yùn)段南寧高鐵車間學(xué)習(xí)室傳來陣陣笑聲，“吳媽”與列車長(zhǎng)們圍坐一團(tuán)，進(jìn)行暑運(yùn)盤點(diǎn)。

剛剛結(jié)束兩個(gè)月的暑運(yùn)假期運(yùn)輸，大家緊繃著的弦也稍微松懈下來，按照慣例，“吳媽”將車間休班列車長(zhǎng)召集在一起，利用學(xué)習(xí)會(huì)的機(jī)會(huì)，進(jìn)行暑運(yùn)盤點(diǎn)，疏導(dǎo)大家的情緒。

這樣的暖心場(chǎng)景，在“吳媽”27年的鐵路生涯中，是再平常不過的一幕。

“吳媽”本名吳志瓊，是南寧客運(yùn)段南寧高鐵車間的黨總支書記。27年黨齡的老黨員，退伍軍人出身的她，做事雷厲風(fēng)行，為人卻溫暖如春。

在車間里，上至即將退休的老職工，下至剛?cè)肼毜摹?0后”，都愛親切地喚她一聲“吳媽”。

這個(gè)稱呼，吳志瓊欣然接受。她說，“吳媽”就是管家婆的意思，但這個(gè)“管家婆”可不好當(dāng)。

從綠皮車到動(dòng)車組，再到如今的復(fù)興號(hào)，吳志瓊見證了鐵路發(fā)展的每一步跨越。她說自己是幸運(yùn)的，能在職業(yè)生涯的尾聲趕上中國(guó)高鐵的黃金時(shí)代。

時(shí)代在變，服務(wù)也在升級(jí)。吳志瓊總結(jié)出的“三部曲”服務(wù)法——把服務(wù)放心間、把服務(wù)掛臉上、把服務(wù)握手中，成為車間職工的服務(wù)指南。

每逢節(jié)假日運(yùn)輸高峰，她總是帶頭制定工作方案，組織黨員先鋒隊(duì)，向車間黨員發(fā)出“我是黨員我?guī)ь^”的倡議，開展服務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練。

吳志瓊整理車廂行李架。段沛蕓攝

在車間里，“吳媽心理咨詢室”是職工們心照不宣的存在。職工們遇到工作壓力或生活煩惱，總愛找“吳媽”傾訴。只要走進(jìn)“吳媽”辦公室，經(jīng)過心理疏導(dǎo)，大家都能笑著走出來，她的辦公室就像一間“心理疏導(dǎo)室”一樣，有著神奇的魔力。

“車間90、00后職工占多數(shù)，離家遠(yuǎn)，有些心事不能及時(shí)和父母傾訴，加上節(jié)假日期間，運(yùn)輸壓力大，我會(huì)多和他們溝通交流，及時(shí)解答疑慮，疏導(dǎo)情緒，更好地服務(wù)旅客。”吳志瓊坦言。

列車長(zhǎng)朱容麟還記得，暑運(yùn)期間，客流量大、工作量驟增、休息時(shí)間少，有些班組成員出現(xiàn)負(fù)面情緒，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)下降，士氣低落。上個(gè)月，她退乘后和“吳媽”促膝長(zhǎng)談至凌晨一點(diǎn)，最終重拾信心，班組工作回歸正常。

“吳媽”的辦公桌上有個(gè)黑色筆記本，密密麻麻記錄著每個(gè)職工的生日。每逢職工過生日，總能收到她的生日祝福和親切關(guān)心。

添乘時(shí)，她經(jīng)常會(huì)帶上自己做的拿手菜，和乘務(wù)組的“孩子們”一起分享。

8月份，老職工林朝馗退休時(shí)，“吳媽”帶著同事們精心準(zhǔn)備了一場(chǎng)溫馨的歡送會(huì)，感謝他多年如一日，扎根鐵路、兢兢業(yè)業(yè)，讓這位在鐵路奉獻(xiàn)了30多年的老同志熱淚盈眶。

27年風(fēng)雨兼程，吳志瓊始終沖鋒在前。從廣西“巾幗建功”標(biāo)兵到“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，從?yōu)秀共產(chǎn)黨員到防洪標(biāo)兵，這些榮譽(yù)背后，是一位鐵路人不變的初心。正如她常說的：“服務(wù)旅客沒有終點(diǎn)站，關(guān)愛職工永遠(yuǎn)在路上?！保ɡ桄?/p>

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