“一號一線連民心，心系邕城為人民”。2024年，南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅持以人民為中心的發(fā)展思想，將熱線服務(wù)提質(zhì)增效和為基層減負(fù)貫穿工作全過程，全年共受理企業(yè)和群眾來電213萬通，約占全區(qū)電話總量三分之一。

聚焦服務(wù)民生，熱線首其沖

2024年，南寧市12345熱線緊跟時事熱點(diǎn)，完善熱線知識庫，及時開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極發(fā)揮政策解釋宣傳作用，為企業(yè)和群眾在線解答全國漸進(jìn)式延遲法定退休年齡改革、個人住房公積金貸款利率調(diào)整、購房補(bǔ)貼、消費(fèi)品以舊換新補(bǔ)貼等一系列政策。2024年，市12345熱線在線解答群眾訴求177萬件，約占所有來電總量的83.21%。

“良慶區(qū)威寧總部大廈與北部灣遠(yuǎn)洋大廈之間道路出入體強(qiáng)路的路口有兩棵大樹，影響附近公司的車輛通行，曾導(dǎo)致交通安全事故，希望有關(guān)部門移走樹木?！庇捎谏婕暗缆方ㄔO(shè)的歷史遺留問題，訴求工單在多個部門間流轉(zhuǎn)，無承辦單位認(rèn)領(lǐng)。對此，市12345熱線管理部門啟動了疑難工單現(xiàn)場協(xié)調(diào)會機(jī)制，經(jīng)現(xiàn)場踏勘和協(xié)調(diào)，擋道的路樹很快被移走，恢復(fù)了道路的暢通。類似的協(xié)調(diào)會，2024年市縣兩級熱線管理部門累計召開上百場，確保疑難工單有人接、有落實(shí)。

南寧市12345熱線在全區(qū)首創(chuàng)熱線工單答復(fù)“檢查+通報+考核”的不規(guī)范辦理工單檢查機(jī)制，在“三率”的基礎(chǔ)上更加注重工單答復(fù)的規(guī)范性。2024年，經(jīng)過熱線推動承辦單位發(fā)揮接訴即辦、未訴先辦作用明顯，共收到群眾表揚(yáng)約4000件，解答和解決了企業(yè)和群眾訴求183萬件，按時辦結(jié)率99.7%，綜合解決率89.8%。

優(yōu)化營商環(huán)境，熱線勇?lián)?dāng)

2024年9月3日下午，廣西裕家金屬科技有限公司的楊先生來到市12345熱線中心，將一面印有“排憂解難暖人心 為民服務(wù)辦實(shí)事”的錦旗送到工作人員手中，對熱線及相關(guān)部門的服務(wù)給予了贊揚(yáng)與肯定。

原來，曾有企業(yè)向熱線反映，西鄉(xiāng)塘區(qū)高安路附近有大概一百米左右的道路因附近工地施工導(dǎo)致路面泥濘難行，附近多家企業(yè)受到了不同程度的影響。經(jīng)熱線跟蹤、督辦以及屬地街道辦多次走訪、協(xié)調(diào)，歷經(jīng)兩個月的整改，破舊不堪的路面重新鋪上了水泥，昔日的“煩心路”也搖身一變，變成了聯(lián)系群眾、服務(wù)企業(yè)的“連心路”。

2024年，南寧市12345熱線共受理營商環(huán)境訴求工單24萬件，在線解答企業(yè)開辦、變更、注銷以及“高效辦成一件事”訴求事項(xiàng)21萬件。南寧市在自治區(qū)營商環(huán)境評估“12345熱線經(jīng)營主體訴求人滿意度”指標(biāo)得分全區(qū)第一并遠(yuǎn)高于全區(qū)平均分。

推進(jìn)協(xié)同治理，熱線在參與

2024年，南寧市12345熱線分別與市紀(jì)委監(jiān)察機(jī)關(guān)、市司法局建立了協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，在“12345+110”“12345+檢察監(jiān)督”的協(xié)作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大“12345+”的協(xié)同效應(yīng)，在推動社會治理以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求“未訴先辦”“不訴自辦”方面群策群力。2024年熱線向市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、市司法局等部門梳理物業(yè)管理、行政執(zhí)法、農(nóng)貿(mào)市場管理等相關(guān)訴求工單，提供專項(xiàng)分析材料，協(xié)助配合開展物業(yè)管理領(lǐng)域綜合治理、市政無障礙設(shè)施維護(hù)管理等專項(xiàng)整治工作。

在熱線與各監(jiān)督單位、承辦單位密切協(xié)作下，一些部門開始積極探索“未訴先辦”做法，力爭從源頭解決群眾問題，減少投訴量。如市住建局為快速解決小區(qū)業(yè)主身邊的問題，主動推出“碼上辦”功能，在全市約2000個物業(yè)服務(wù)小區(qū)賦予專屬二維碼，業(yè)主可掃碼反映物業(yè)服務(wù)的問題，相關(guān)問題由街道、社區(qū)、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主代表等合力研究解決?！按a上辦”運(yùn)行以來共收到投訴約800件，七成以上已得到解決。

不合理訴求，熱線敢說“不”

“我在一家商鋪購買了六合彩，中獎后商家不予兌換”“我到藥店購買北京同仁堂六味地黃丸（濃縮丸），說明書上提示食用后可能出現(xiàn)不良反應(yīng)，這類食用后可能出現(xiàn)不良反應(yīng)的藥品不應(yīng)該上市售賣，希望藥店下架該藥品”，對于這些不合法不合理不合規(guī)訴求，熱線依法依規(guī)不予受理，向訴求人做好解釋以及普法、科普工作。

2024年，南寧市12345熱線持續(xù)深化為基層減負(fù)，建立了不合法不合理不合規(guī)訴求從受理到考核的操作指引。熱線端建立了不合法不合理不合規(guī)訴求案例庫，加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化話務(wù)員對相關(guān)訴求的甄別和解釋引導(dǎo)能力，盡量將此類訴求化解在熱線話務(wù)環(huán)節(jié)。在辦理考核端，對辦理程序和考核指標(biāo)進(jìn)行了優(yōu)化，切實(shí)減輕承辦單位核實(shí)辦理此類訴求的壓力和顧慮。

“十四五”規(guī)劃收官之年，南寧市12345熱線秉持初心，用心用情服務(wù)企業(yè)和群眾。“十五五”規(guī)劃開局之年，熱線砥礪前行，將推進(jìn)熱線改革工作向縱深發(fā)展，持續(xù)提升熱線規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化水平，助力社會治理能力再提升、民生發(fā)展更有保障、營商環(huán)境更優(yōu)化，為奮力譜寫中國式現(xiàn)代化南寧篇章貢獻(xiàn)熱線力量。（鄧少平）

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