為更好地解決群眾憂(yōu)慮，為民辦實(shí)事，今年以來(lái)，柳州市行政審批局開(kāi)啟“云幫辦”服務(wù)新模式，讓群眾更好地感受政務(wù)服務(wù)“零距離”。

創(chuàng)新服務(wù)模式，提高工作效率

柳州市行政審批局探索應(yīng)用企業(yè)微信打造政務(wù)“智能+人工”云上集成服務(wù)模式，堅(jiān)持將優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作為高質(zhì)量發(fā)展的有力抓手，聚焦企業(yè)訴求、群眾需求，在重保障、強(qiáng)載體、優(yōu)服務(wù)上精準(zhǔn)發(fā)力，延展“線下”，增設(shè)“線上”，探索應(yīng)用政務(wù)版企業(yè)微信，打造“智能+人工”的全新集成服務(wù)模式。搭建高頻智庫(kù)，緩解電話占線、等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。構(gòu)建線上閉環(huán)服務(wù)，信息留痕避免錯(cuò)漏。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)鏈接，精細(xì)服務(wù)，精準(zhǔn)回復(fù)，更好地提高工作效率。

提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，消除溝通壁壘

企業(yè)微信“在線幫”服務(wù)平臺(tái)采用“7×24小時(shí)智能化客服+工作時(shí)間人工客服”的工作模式，智能化服務(wù)由“在線幫”平臺(tái)提供，人工服務(wù)由專(zhuān)門(mén)的人工客服工作組提供，工作組由相關(guān)科室（中心）業(yè)務(wù)骨干組成，采取總客服+專(zhuān)業(yè)客服方式運(yùn)行?？偪头?fù)責(zé)業(yè)務(wù)總調(diào)度及簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題解答，專(zhuān)業(yè)客服負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題解答。通過(guò)提供在線專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能，實(shí)時(shí)互動(dòng)，全程在線，與申請(qǐng)對(duì)象一次對(duì)話即建立長(zhǎng)期服務(wù)鏈接，讓群眾享受專(zhuān)屬服務(wù)。用群眾最熟悉的方式對(duì)政務(wù)信息進(jìn)行集成，真正讓群眾辦好事，讓群眾好辦事。

加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)，提升辦事體驗(yàn)

根據(jù)“在線幫”服務(wù)平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)轉(zhuǎn)辦“差評(píng)”辦件至責(zé)任部門(mén)，及時(shí)追蹤問(wèn)題處理整改情況，并開(kāi)展二次回訪評(píng)價(jià)，提升群眾滿(mǎn)意度，形成服務(wù)閉環(huán)。截至目前，“在線幫”服務(wù)平臺(tái)共接待群眾咨詢(xún)約1400人次，其中智能機(jī)器人接待群眾咨詢(xún)約1200人次，機(jī)器人解決群眾問(wèn)題比例約77%，好評(píng)率100%。

下一步，柳州市行政審批局將加大宣傳力度，讓更多群眾知曉并用好企業(yè)微信“在線幫”服務(wù)平臺(tái)。持續(xù)優(yōu)化服務(wù)方式，讓“云幫辦”為群眾省心、省力。

來(lái)源：柳州市行政審批服務(wù)中心

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